Hoe ziet jouw functie eruit? 

Als Supervisor geef je dagelijks leiding aan een team van Service Desk-medewerkers. Je bent verantwoordelijk voor een consistente, hoogwaardige klantervaring, een effectieve verdeling van de werkdruk en de prestaties en ontwikkeling van je team.

Je coördineert de dagelijkse werkzaamheden, bewaakt de wachtrijen en serviceniveaus en zorgt ervoor dat klantverzoeken correct en tijdig worden afgehandeld. Met behulp van goedgekeurde, AI-ondersteunde kwaliteitstools monitor je klantinteracties binnen het team. Je beoordeelt de bevindingen en bespreekt deze met medewerkers om sterke punten te erkennen en verbeterpunten af te spreken.

Je bent het senior operationele aanspreekpunt voor complexe klantvragen, onopgeloste incidenten, escalaties en klachten. Je werkt nauw samen met de Client Service Manager en andere teams om problemen op te lossen, voldoende operationele bezetting te waarborgen en de kwaliteit van de dienstverlening continu te verbeteren.

Een onderdeel van de functie is het aansturen van enkele gespecialiseerde tweedelijnsmedewerkers die financiële werkzaamheden uitvoeren. Er wordt van je verwacht dat je hun werkzaamheden voldoende begrijpt om prioriteiten te stellen, de kwaliteit te bewaken en problemen te escaleren. De specialisten blijven verantwoordelijk voor de inhoudelijke uitvoering van de financiële werkzaamheden.

In deze functie werk je met gevoelige informatie. Er wordt van je verwacht dat je de beleidsregels en procedures van Digidentity op het gebied van informatiebeveiliging, privacy en gegevensbescherming naleeft. Een sterke betrokkenheid bij klantenservice, vertrouwelijkheid, veiligheid, nauwkeurigheid en kwaliteit is essentieel.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Dagelijks leidinggeven aan de Service Desk, werkzaamheden verdelen, prioriteiten stellen en zorgen voor voldoende bezetting.

• Wachtrijen, werkdruk, serviceniveaus en teamprestaties bewaken om ervoor te zorgen dat klantverzoeken correct en tijdig worden afgehandeld.

• Optreden als senior aanspreekpunt voor onopgeloste incidenten, complexe vragen, escalaties en klachten.

• Interacties van medewerkers monitoren met behulp van goedgekeurde, AI-ondersteunde kwaliteitstools en de bevindingen, coachingsbehoeften en verbeteracties met teamleden bespreken.

• Ondersteunen bij werving, onboarding, training, beoordelingsgesprekken en de verdere ontwikkeling van het team.

• Duidelijke procedures onderhouden en rapporteren over serviceniveaus, kwaliteit, werkdruk en terugkerende verbetermogelijkheden.

• Een kleine groep gespecialiseerde financiële tweedelijnsmedewerkers aansturen en zorgen dat financiële werkzaamheden correct worden toegewezen en geëscaleerd.

• Toezien op de naleving van het bedrijfsbeleid en fraude, risico’s op het gebied van gegevensbescherming en informatiebeveiliging en andere belangrijke operationele risico’s escaleren.

Wat breng je mee?

• Hbo-werk- en -denkniveau en minimaal twee jaar relevante ervaring binnen een klantenservice of Service Desk.

• Ervaring met het coördineren, coachen of aansturen van collega’s is een pre.

• Sterke leidinggevende, organisatorische en probleemoplossende vaardigheden.

• Klantgericht en in staat om complexe vragen, escalaties en klachten professioneel af te handelen.

• Ervaring met werkverdeling, serviceniveaus, kwaliteitsbewaking en operationele rapportages.

• Digitaal vaardig en in staat om financiële processen voldoende te begrijpen en waar nodig te escaleren.

• Uitstekende beheersing van het Nederlands en Engels en een sterk gevoel voor integriteit, vertrouwelijkheid en verantwoordelijkheid.

Wat Wij Bieden

• Een modern kantoor in Den Haag, goed bereikbaar met het openbaar vervoer, inclusief reiskostenvergoeding.

• Verzorgde lunches op kantoor en onbeperkt koffie, thee, frisdrank, snacks en vers fruit.

• Drie vaste kantoordagen per week, met de flexibiliteit om de overige dagen thuis te werken.

• Een open en inclusieve cultuur waarin je jezelf kunt zijn en jouw ideeën worden gewaardeerd.

• Volop mogelijkheden om te leren en jezelf te ontwikkelen—we investeren in jouw vaardigheden.

• Uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden die jou ondersteunen in je functie.